[专访]海之居颜剑锋:佣金不打折 只因服务够满分

聚焦人物：

因为诚信联盟的发起，他被外界认为特立独行，实际上他非常中庸务实，比较低调，踏实做事。
                                                             

                          ——海之居房产张文锋

他是一个很执着的人。他对行业的付出远远多于他从行业中得到的。
                          ——立好信房屋总经理曾伟达

企业名片：

厦门海之居房地产营销顾问有限公司成立于2004年，是厦门市房地产中介行业协会理事单位，厦门诚信中介联盟发起单位。海之居秉持“以信誉求发展，以服务求完美”的经营理念，积极倡导“阳光操作” “只赚佣金，不吃差价”。XMHOUSE中介人士访谈录特邀海之居房产总经理颜剑锋，畅谈行业“非常时期”的创业心路。

服务拐点

黎明前的黑暗

XMHOUSE：本网中介故事会中，您提出服务拐点的说法一直很受关注。您认为服务真的具有改变市场发展方向这么大的作用吗？

颜剑锋：去年9·27新政后，房价就出现拐点，到目前为止，下一个价格拐点还未到来。从去年房价拐点出现至今，厦门房价已普降了10%，现状是许多房东已不容许再压价了，买卖双方形成一种抗拒胶着的状态。这时，卖方市场向买方市场转变，正是交易量的低迷，使得服务意识在行业中延续。当服务成为市场竞争中的利器时，服务拐点就出现了。虽然，在目前看来，服务意识还没有得到广泛认可，其实这是黎明前的黑暗。消费者趋于更加理性，服务的重要性将越来越凸显出来。

XMHOUSE：您心中服务的核心内容是怎样的？

颜剑锋：服务的核心是能完成专业的房价分析，帮助客户分析房子的置业用途。客户有能力购买房产这样的大宗消费品，就说明客户是非常聪明的。理性的市场下，客户需要收获最真实的资讯。房价分析，绝不仅仅是告诉客户房子值多少钱，而是站在全球经济形势和国内宏观经济背景下谈厦门特殊的区域房价，能写出有价值的分析报告。

    房产用途其实有商品和物品的区别。商品是市场中用于投资的流通品，而物品是拿来使用的。现在市场是刚性需求，买房是自住的多，就像买车一样，车一落地会掉价，但是该用的还是得买。刚性需求客户是不受价格规律影响的，真正影响他们购买的是符合他们需求的房源。我们要做的就是找到他的真实需求。

    当然，市场上还有些购房者认为：房价要跌，房源不论好坏连看都不看。这样可能会导致他们错过优质房产，也是不理性的。

海之居房产总经理颜剑锋

服务

初级居间走向全权代理

XMHOUSE：能否描绘一下服务拐点未来走向？

颜剑锋：服务拐点未来的趋势是买方市场独家委托。现在中介行业普遍做的是初级的居间业务。今后会逐步转变成代理业务，由中介做代理人全权委托。中介全面实施代理业务不仅能生存，而且能活得很好。要想做到独家代理不容易，这建立在中介和买卖双方非常信任的前提下。中介的出路在于提升公司在当地片区的知名度，专业服务的过硬，第一印象的加深，这都是建立在服务拐点的基础上。

XMHOUSE：做好服务这一块，您似乎有许多感触？

颜剑锋：比如，我们刚成交一个住宅案子。除了前期电话沟通外，我们还通过写信，Email等方式主动向客户提供所要了解的市场情报。比如市场平均价格、保值潜力、项目优势等，我们并不避讳告诉客户现在市场的真实行情。只有这种信任和潜移默化的影响，才能使他成为我们的准客户，信任并认可我们海之居。

团队建设

没有雇佣 只有合作

XMHOUSE：人才是服务性行业的命脉，在培养人和留住人上，海之居较其他企业自身有什么独特之处？

颜剑锋：中介行业特别需要团队效能的发挥。在海之居里，没有雇佣只有合作，没有老板只有制度。今年上半年，由于市场形势，海之居管理人员都是无底薪地工作着，每个人都没有离开，这是彼此对企业的文化还有环境的认同，愿意共同度过相对困难的时期，作为个人，我很感激他们。08年下半年，海之居狠抓练内功，重点表现在：制度管事、人格管人。还有我们的精神“三严四气”：严谨、严肃、严格；义气、勇气、骨气、霸气。这不是对外宣传的口号，而确实变成每日激励海之居同仁的精神准则。

XMHOUSE：厦门中介都面临一个无奈而尴尬的现状，那就是客户一进门都要求打折。海之居是不是也如此？

颜剑锋：（笑）每一次服务，不论交易大小，我们都要求客户为我们服务打分，如果他给80分，一定要打破沙锅问到底，明白为什么只有80分，哪些地方做的不够好。
服务一定是有价值的，提供有价值的服务才有资格拿足够的佣金。我们不会搪塞顾客，同样也不想被客户搪塞。做得不到满分，我们就要问为什么，如果有，我们就把它争取成一百分。

XMHOUSE：您曾说，“要把一家公司从50人扩展到500人并不难，但扩展出来的是否是健康的细胞，就非常难控制。”在淡季市场下，企业的抗风险能力被媒体无限放大，许多公司缩水、倒闭的字眼见诸于报端。您认为，良性发展的企业状态是怎样的？如果企业根基很扎实，碰到当下的市场，是否还能抵御住风险？

颜剑锋：很多人以点概面地看中介，认为入行门槛低，可以在茶叶店等小店面中分出一块就可以做。一遇到市场不好，盈利不够快就会退出，我并不把他们看做是行业的主力军。

    任何行业都会遇到季节性的问题，譬如现在外贸行业举步维艰。这是受整个大环境，国家政策调控的影响。我们不能控制环境，但是能把握自己。行业中有一些企业利润超过另一些企业的业绩，这就非常值得我们去思考。企业的存活能力及文化，制度，管理优势就体现出来了。

XMHOUSE：“以信誉求发展，以服务求完美”是海之居倡导的工作作风。海之居对信誉和服务你们都很看重，似乎要做好这两点非常不易。

颜剑锋：服务是建立在诚信的基础上。但是要坚持非常不容易，俗话说：三年学好，三天学坏。好习惯很可能会被打破，要秉持自己走自己的路，这非常不容易。但我们会不惜一切努力做好本分。

依然看好

三级市场活跃

XMHOUSE：您能否就厦门未来的房价走势做一些个人的预测。

颜剑锋：站在未来看厦门现在的房价，我认为厦门现在的房价不存在泡沫。可为什么老百姓对厦门房价是虚高的印象呢？主要是因为：房价过快增长，超前透支了百姓的消费能力，房地产业发展过热，许多新盘同时开盘，非理性观望导致供过于求。

    厦门城市规划达到一定程度，随着未来土地紧缺、开发有限，新盘供应逐步减少。另一方面，厦门城市环境的优势，政府引进人才计划，使得需求将与日俱增；再则，中国人口老龄化速度加快，厦门将成为最适合养老的宜居城市，房地产三级市场将持续活跃。

XMHOUSE：目前，厦门中介前所未有地渴望行业合作。海之居与其他四家中介成立了中介诚信联盟，成立至今已经一年多了，您觉得成立联盟以来，最大的收获是什么？这种联盟会不会对您与其他业内企业交流造成困难？

颜剑锋：任何一家中介都更深刻意识到，服务对在市场里生存有多重要。联盟成员互相激励，有效地调节心态，整合资源，进行内部培训，架设沟通的桥梁。我们受到社会的关注、同行的支持，使我们拥有更强的责任心，更有义务和使命把服务做得更好。愿我们所有同行能蒸蒸日上，愿更多的购房者实现自己的置业梦想。  

（2008年8月18日 XMHOUSE 喻宏）