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厦门:中介服务拐点欲拐向何处？
【前言】927新政之前，拼信息、抢市场、忙签单的状态一度让经纪人春风得意。当一种固有观念日益占据了人们的思想，畸形的市场形态注定被欣欣向荣的市场景象所掩盖。“中介卖的不是房子，而是服务。”中振房产总经理沈文礼一针见血地指道出大小中介应为之苦苦思索的行业命脉。XMHOUSE中介故事会，海之居房产总经理颜剑锋坚定地表示：当下市场的刚性需求呼唤服务品质，服务水准成为行业向上还是向下拐的决定力量。
服务是否成为决定行业发展趋势的“定音之锤”呢？大小中介笑傲市场的秘密武器究竟在哪？
令人疑惑的是，在过去很长一段时间，“房产中介究竟卖的是什么？”在人们心中显得模糊和茫然。 “房源是属于业主的，一套房源可以在多家中介挂牌，因为房源信息没有独特性，中介能操作的只能是服务。”中振房产总经理沈文礼感慨。然而中介的服务又有多少根植我们内心，内化为一种印象呢？厦门的大小中介恐怕都面临集体失语的尴尬。
利益胶着 矛盾缘何而来?
中振房产总经理沈文礼表示：“以前成交速度太快，许多服务细节被忽略。从本质上我们应该反思什么才是自身的核心竞争力。”“2007年之前，我们的三级市场是混乱的，市场建设、品牌建设让位于潜规则，该有的服务被彻底弱化。”麦田房产品牌策划部经理邱航如是说。锦程晖房产总经理裴闯表示：原来卖方市场下，购房者的被动地位显得有些可怜和无奈。现在市场份额骤降60%，买方有绝对的资本在选择房源的同时，选择高质量的服务。
有限的市场份额伴随着近乎偏执的理性情绪，品牌服务的难题横亘在寻求长远发展的企业的心头。
当下市场，谁该为缺位的服务买单？
“经纪人的服务是市场需求和发展阶段决定的。”麦田房产厦门区域总监叶玉萍表示：与北京、上海、福州不同，厦门市场非常特殊。前者已形成领头羊带领行业规范发展的局面，而厦门在2002年至2007年楼市一路狂奔中，把绝大部分焦点放在市场成交契机上。“在火红的市场行情下，许多经纪人连房子都没看，带客看看就成交了。这样氛围下形成的企业格局，导致服务没有跟上去。”厦门三级市场发展的先天不足，导致后天纠正的困难。
中介行业是流通服务领域最复杂的行业。一方面，房产作为标的物价值巨大；另一方面，交易流程复杂，涉及买卖中介多方利益关系。麦田房产叶玉萍认为，“行业没有服务标准，分不清什么是优质服务，服务变成是企业的个人行为。”当服务没有标准而言，当从业人员行为成为监管的真空地带时，消费者对中介服务概念的淡化、对中介经纪人服务的不认同就变得不足为奇。
过去，部分经纪人有意隐瞒真实信息，房产成交后纠纷案件时有发生。这在一定程度上否定了消费者对整个行业形象的良好认知。“以前经纪人太关注个人利益，而理性市场下，真正的服务是在满足买卖双方利益的基础上实现多方利益的共赢。”麦田房产叶玉萍指出，纠葛的利益关系是服务缺失的重要因素。
积极入市 中介如何发力
针对服务后期易出现纠纷等问题，厦房置换的签约中心、麦田的售后服务中心、孟氏24小时服务热线将后期服务视为品牌附加值在持续化运作。
厦房置换罗征宇表示：行业要想健康，最重要的是相关部门整顿市场，把不合格的淘汰，提高市场准入门槛。这有助于培养消费者的消费习惯，重塑中介经纪的行业形象。“市场大环境不好，你自身具备职业素养、很强的服务意识，会将自己处于被动局面。明明想规范的，也被市场大环境同化了。”邱航说出了许多品牌中介管理层的心声。
站在消费者角度，如何体会优质的服务？锦程晖房产总经理裴闯对此做了形象的类比：当我们来到星级或非星级酒店，走进大堂就能强烈得感受到二者的不同，星级酒店对服务细节，时刻印证一个道理，消费即使再昂贵，它的价值都全部体现在服务上。厦房置换罗总监认为：服务的根源在于个人。只要你有过关的专业素养，你的区别化服务就体现出来。真正做到了专业的服务，相应的中介费就根本不存在打折的现象。
“大到交易常识小到装修文化，甚至包括风水学的了解。未来服务将是多元化的。”厦房置换罗总监强调服务的全面性是对经纪人最大的挑战。孟氏房产总监郑峰非常赞同服务制度化的企业理念：梳理服务流程，从客户第一次登记信息开始不断跟进，代办贷款、代办按揭，代办规范更清晰，为客户找到最适合他的理财方案，增加服务的附加值。客户的安全感归属感油然而生。“修炼内功”成为受访嘉宾说得最多的词。
锦程晖房产裴闯讲述他心中的服务细节化内涵：“每当我们签下一个单，我们都非常注意将服务过程从头到尾做一个总结。我们很容易发现，只有服务越好，签单才会越顺利，客户才能更满意。我们的服务永远有可以改进的地方。”
优质服务奠定了健康的市场，优质服务也向从业人员提出更为严峻的挑战。行业洗牌加速人才战略的调整。个人综合素养决定了服务质量，个人素质偏低，服务就变成脆弱的口头禅。无需讳言，提高市场准入门槛，把控从业人员素质也成为当务之急。中介企业、监管部门以及经纪人自身都应为此出一把力。
“打折跑单现象都是因为基础工作没有做扎实。在现阶段，服务必须站在企业发展的高度上，提高专业水平，服务不是喊出来的口号。” 谈及未来行业人才趋势，厦房置换罗征宇作出预测：理性引导将成为当下市场更为专业、高端的服务。作为专业的房产顾问，他必须能把握房价趋势，对房产价位做正确判断。只有真正做到高度专业化，才可以像医生、律师受到社会的普遍认可，自身具有不可替代性。
【后记】“服务拐点”的说法在业界一石激起千层浪，激烈争论的背后，行业折射出的纷扰万象更值得我们去思考和玩味。日益萎缩的市场份额，决定了企业只有痛定思痛，突出优势化经营，才能绝地缝生。市场靠多方共同努力，我们期待中介经纪人、中介企业、职能部门乃至房产的巨大消费群体，都能在这样大浪淘沙的市场变革中有所作为。更有效的监管、更优质的消费理念、更规范的操作培训；更专业化的服务将不再是一句口号。 (XMHOUSE 喻宏）
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