21世纪不动产 　打造省心、放心交易平台

21世纪不动产厦门区域总经理助理叶效贤

前言：

2007年对于房地产行业来说是极不寻常的一年，一系列国家调控政策给房产市场带来了一次又一次的震荡，中介行业在忐忑中期待市场新浪潮的到来。2007年终岁末的钟声即将响起，在这辞旧迎新之际，我们走进21世纪不动产厦门区域分部，对话总经理助理叶效贤、运营总监陈夏萍，共同分享2007年21世纪不动产厦门区域发展之路的风雨历程，成功与奋进的喜悦！同时，展望2008！

XMHOUSE：叶总助，您好！2007年即将过去，对于21世纪厦门区域来说是怎样的一年？对于2007年，您个人最大的感触是什么？

叶效贤：2007年厦门区域主要以巩固、提升体系整体运营质量，是稳步前进、迅速成长的一年，今年我们共签约20家加盟店，其中80%是老客户续约加盟和内部扩张分店，目前仅厦门地区就有40家加盟店，持续保持了21世纪不动产品牌在在厦门、泉州市场的规模效应优势和行业领先者的地位。2007年，对我个人最大的感触是，随着深圳中天事件的披露曝光，再一次对中介行业和消费者敲响警钟，做为知名的世界级中介品牌我们一直热切呼吁厦门市场上更多的中介公司参与我们的诚信经营的行列中，大家共同规范中介市场，为消费者提供省心、放心的服务！通过我们质量服务系统的成交数据反馈，21世纪不动产品牌在规模扩张的同时，品牌的美誉度和消费者的忠诚度也在不断的提升，所以今年对于21世纪厦门区域来说是一个丰收年.

XMHOUSE： 2007年是房产市场不寻常的一年，经历了一系列国家调控政策的洗礼，对于2007年的二手房市场，请问叶总助是怎样看待的？

叶效贤：任何市场的发展都是有起伏规律的，房地产市场也不例外，2007年是国家对房地产宏观调控政策的执行年，我认为这是必要和必须的，我们必须理性的认识到国家一系列宏观调控的初衷，是要保障房地产市场可持续健康的长远发展。除房地产一、二级市场外，国家也对房地产三级市场出台了一系列规范管理政策，可见房地产经纪行业在整个服务产业中的地位越来越凸显，对维持整个房地产市场的健康、规范发展也起着关键性的作用，只有房地产一、二、级市场都健康、规范，才能保障整个房地产市场的健康发展。因此经过2007年的政策调控，市场进入短期的调整是正常，厦门中介行业才真正经历一次 “洗牌”，不少缺乏科学管理和诚信经营的中介公司将被彻底的清洗出这个市场，这也正是我们一直呼吁和期待的,只有清除了一系列不健康的因素,市场才能持续、健康、稳定发展。

21世纪不动产厦门区域运营总监陈夏萍

XMHOUSE：陈总监，你好！我们了解到为顾客提供省心、放心的优质服务是21世纪不动产始终如一的经营理念，也是21世纪不动产能发展壮大到今天规模的核心竞争力，一直以来21世纪是怎样实现这个服务理念的？取得了哪些成绩？

陈夏萍：21世纪不动产发展至今已有37年的历史，拥有8400多家加盟店，覆盖了全球57个国家和地区，经纪人数超过了15万名， 之所以能取得这么大的成功，是因为它拥有一套非常成熟、科学、规范、系统的的运营模式，在这套运营系统中我们把质量服务放在第一位，质量服务系统就是保证经纪人为客户提供优质的服务，以提高加盟店的运营和管理水平，在这套系统中我们从设定服务的标准、员工的培训、实施服务的行动、电话协调员系统、监管投诉事件的处理等内部流程管理来实现。在对2007年度成交客户的统计分析中老客户的重复购买和推荐购买占有比例达到总成交业绩的38%以上，客户回访满意率达到90%以上，这对21世纪不动产体系各加盟店而言就是最好的成绩，不过这个比例值离21世纪不动产体系目标尚有一定的距离，这也是鞭策和激励我们不断提高运管管理水平的动力。

XMHOUSE：在广大消费者心中，21世纪不动产一直很受推崇，房贷新政给行业带来了整合时期，请问叶总助，经过风雨洗礼过的21世纪不动产在即将来临的新的一年里，将以什么样的面貌展现整个业界和广大客户？未来的规划是怎样的呢？

叶效贤：我们将继续秉持精诚合作的态度，希望与业界同行共同营造厦门2008年二手房市场健康、良性的竞争趋势。对所有的客户，我们将坚持21世纪不动产持久以来的服务理念 ，用最规范、专业、热情的服务让客户享受到在不动产消费中应该得到的服务。在2008年，我们将在持续加大对加盟店的支持和管理指导的基础上，密切结合市场的变化，从新课程的研发、业务系统的创新等方面来保障我们市场份额，并持续吸纳、筛选一批具有一定资金实力、热衷于房地产中介行业、具有一定管理基础的新加盟商加入。

XMHOUSE：现在很多业主都觉得中介公司只是在买卖过程中起到介绍房源，“忽悠”买主购买的作用。对中介有一定的排斥心理。能不能请陈总监谈谈中介的存在价值？

陈夏萍：好的。这只是消费者对房产居间服务最表层的了解，房产买卖咨询服务和接受买方、卖方委托凳记只是我们房产居间方提供的最基础的一层服务，而“忽悠”一词对诚信和规范经营中介公司是一种伤害。房产买卖是每个消费者人生中的大事，而协助他们完成这件重大决策的经纪人在整个过程中究竟能起到什么样的作用？简单介绍一下21世纪不动产培养一名经纪人到能比较独立为客户提供服务的过程：首先是公开招聘，“诚实守信”是21世纪不动产招募系统中用人标准重要的考量指标之一，在招募过程只初我们就对应聘者灌输着诚信经营的优质服务理念，经纪人端正的工作态度和良好的价值观是我们首要的考核指标，其次是个人综合素质考核；最后经过严格的培训。根据21不动产厦门区域的新人成长数据统计分析，新人的成长期一般需要3个月左右（这里的“成长”只是按新人在管理人员的协助下成功签订的第一个案子计算），在这3个月期内新人的主要任务和工作就是接受培训和基础性的商圈调查、陌拜、开发、委托工作；经过考核合格后的人员才能真正比较独立操作业务。人才培训一直是我们21世纪不动产的优势，我们拥有针对不同岗位、不同阶段的培训课程，根据不同阶段人员的成长需求展开了进阶式、针对性、系统化的强化和提升训练，这对21世纪品牌的加盟商或选择21世纪体系的从业人员而言，都是一个高成本的培养与成长过程。

　　房地产消费是一项需要在专业人士指导、协助下的行业，首先从房产本身性质而言，是由建筑质量、格局、物业环境、周边配套等多种因素构件而成的复杂商品；其次它的交易方式不同于一般的商品物、款同步交易，采取的是备案凳记式交易，物、款不同步；最后，房产交易还需要专业、合法的金融按揭程序配合完成。上述三点仅为普通物业交易情况最常规流程，就因它的特殊性所以需要拥有专业房地产知识的销售人员在公司的平台上借助丰富信息资源库和专业的市场资料进行分析、过滤，甄选出与客户需求最为符合的信息，最大程度帮助客户降低决策风险；通过相应的市场营销推广、销售能力和售后服务等帮助客户缩短购买或出售房产的时间，降低交易流程中的法律风险，保障资金安全。以上情况足以说明中介行业的存在是有重大意义的，当然，这需要我们能有专业的知识水平、诚信的职业操守、真诚周到的服务。

XMHOUSE：陈总监，从您多年的运营管理经验角度看，现在中介行业到底存在哪些管理上的漏洞，让置业者产生这么低的信任度？

陈夏萍：房地产中介市场正逐步走向规范，消费者越来越趋于理性，但中介的门店管理水平并未体现出与时俱进。这几年厦门房地产市场的繁荣发展，大部分中介公司因为市场的利好因素而忽略了对公司最基础的管理，今年的房贷新政给市场带来了冲击，行业进入明显的洗牌，暴露出厦门中介行业的许多问题，相当一部份公司管理意识薄弱，操作不规范，影响行业健康发展，导致自身抗压能力不强，公司发展停滞不前。主要表现在：1、人员管理混乱。很多中介公司连最基本的人事档案都没建立，从业人员来去自由；2、缺乏人才培养意识。新人进公司缺乏系统性培训，甚至只是师徒式的带训，更多的让其自生自灭；3、对经纪人的业务行程监管和业务操作过程风险的把控严重缺乏；4、经营理念模糊不清，企业文化严重匮乏。这些情况导致经纪人在业务操作中不具专业性、规范性，职业操守也存在严重问题，一部分经纪人为了个人利益的最大化跳开公司平台做私单或与客户联手做私单，更为恶劣的个别经纪人甚至打着公司的旗号行骗，上述种种是导致了置业者对中介公司不信任主要原因，也是行业发展中亟待解决的问题。

XMHOUSE：厦门市场的行业整体水平与一些成熟市场水平相比还有一段距离，那么就陈总监的观点，厦门中介行业应该走怎样的道路，才能够持续、健康、稳定的发展？

陈夏萍：厦门市场已经逐步走向买方市场，仅凭房源信息数量已经不能决定一家中介公司的成败了，较高的服务质量和纯熟的业务水平，才能推动房产成交的速率，厦门中介行业要持续、稳定、健康的发展，必须走规范、专业、效率的品牌路线，在都具备规范、诚信和专业的基础上，效率将更凸显它的重要性，因为在经济飞速发展的今天，效率就是货币。

XMHOUSE：最后请叶总助预测一下2008年的厦门二手房市场。

  叶效贤：随着国家对加强海峡西岸经济建设的明确化，厦门整体发展格局越来越大，优越的地理优势会吸引更多的外地投资者关注厦门，再加上厦门新城区的建设以及奥运年的系列影响，我们有理由相信，在大家的共同努力下，厦门中介行业能够度过这个严冬，迎来2008崭新的辉煌。

（XMHOUSE　李琳　图／文）